Quelque 58 % des consommateurs seraient plus enclins à essayer une marque dont le service à la clientèle intègre les technologies vocales
VANCOUVER, Colombie-Britannique–(BUSINESS WIRE)–Selon un nouveau sondage de TELUS Expérience numérique (TELUS Numérique) (NYSE et TSX : TIXT) visant à concevoir des expériences client de premier ordre grâce aux données, à la technologie et à une approche centrée sur l’humain, les technologies vocales séduisent de plus en plus les consommateurs aussi bien chez eux qu’au travail. Qu’il s’agisse des assistants vocaux intégrés aux téléphones intelligents ou des enceintes connectées qui répondent aux questions et fournissent des renseignements sur la météo, 81 % des Américains utilisent aujourd’hui les technologies vocales, et 68 % affirment même le faire de plus en plus depuis un an.
Déjà utilisées depuis deux à cinq ans par 36 % des consommateurs, les technologies vocales suscitent un intérêt croissant : 25 % des Américains sondés déclarent en avoir fait l’essai pour la première fois le mois dernier. Ces constats mettent en lumière l’importance croissante des technologies vocales dans le parcours des clients, dès leur premier contact avec une marque. Ces technologies contribuent vraiment à la rétention et à la satisfaction de la clientèle.
Les progrès de l’intelligence artificielle (IA) générative ont entraîné une évolution des technologies vocales, améliorant l’interaction avec les assistants virtuels et générant des expériences innovantes qui procurent un avantage concurrentiel. Signalons entre autres que 58 % des répondants disent qu’ils seraient enclins à essayer une marque qui mise entre autres sur les technologies vocales pour échanger avec sa clientèle. Qui plus est, près de 69 % des consommateurs disent avoir eu une première expérience positive avec les technologies vocales et continuer à les utiliser, alors que seuls 6 % disent avoir eu une première expérience négative avec elle et renoncé à les utiliser.
« D’ici un an, la totalité des applications et sites Web destinés aux consommateurs devront être repensés et dotés d’une interface vocale et multimodale propulsée par l’IA pour tirer pleinement parti des progrès dans les technologies vocales, dont Apple Intelligence et Google AI, affirme Tobias Dengel, président, Solutions technologiques, TELUS Numérique, également auteur de The Sound of the Future: The Coming Age of Voice Technology (site disponible en anglais seulement). De multiples expériences multimodales combinant interactions vocales, visuelles et tactiles préfigurent déjà la manière dont les gens interagiront demain avec les technologies. Les résultats de notre sondage montrent d’ailleurs que les consommateurs recherchent de plus en plus des moyens d’interagir de manière naturelle et intuitive avec les plateformes numériques. »
Les consommateurs déclarent utiliser les technologies vocales principalement pour les raisons suivantes :
- Vitesse et efficacité : 35 % jugent plus rapide de parler que de taper
- Commodité : 31 % trouvent plus simple d’utiliser les commandes vocales que les menus classiques
- Caractère multitâche : 30 % apprécient le fait que les technologies vocales permettent d’exécuter d’autres tâches en même temps
Les fins auxquelles les répondants utilisent les technologies vocales varient :
- Fins personnelles seulement : 56 % n’utilisent les technologies vocales qu’à des fins personnelles
- Fins professionnelles et personnelles : 33 % utilisent les technologies vocales à ces deux fins
- Fins professionnelles seulement : 11 % n’utilisent les technologies vocales qu’à des fins professionnelles
Les principaux usages des technologies vocales sont les suivants :
- Dans le cadre de la vie personnelle : tâches quotidiennes (66 %), communications (66 %) et obtention d’information (55 %)
- Dans le cadre de la vie professionnelle : conversion de la voix en texte pour les courriels, les messages et la création de contenus (44 %), obtention d’information (37 %) et tâches administratives (32 %)
Frustrations des consommateurs liées aux technologies vocales
Les Américains utilisant de plus en plus les technologies vocales, principalement en raison de leur vitesse et de leur efficacité, il n’est pas étonnant qu’ils s’impatientent en cas de problème. De nombreux consommateurs disent s’être déjà heurtés à des erreurs : 65 % déclarent qu’il est arrivé à leur assistant vocal de mal comprendre leurs commandes, un tiers (33 %) que celui-ci a mal exécuté l’une d’elles, et un plus d’un quart (27 %) qu’ils ont obtenu des informations erronées. Cela est source de frustration pour nombre d’entre eux : 41 % admettent, en cas d’erreur, s’être adressés à leur assistant virtuel en élevant la voix, 30 % avouant même l’avoir abreuvé de gros mots.
Les consommateurs qui ont agi de la sorte précisent l’avoir fait parce qu’ils étaient pressés. Près d’un tiers (30 %) des consommateurs sondés disent avoir élevé la voix ou employé des injures en utilisant un outil libre-service, comme un assistant virtuel, pour tenter d’accélérer les choses. Par contre, la majorité des Américains (62 %) affirment essayer d’être polis et dire régulièrement « s’il vous plaît », « merci » et « je vous en prie » aux assistants virtuels, 29 % affirmant même s’être excusés d’avoir été impolis.
Améliorations souhaitées des technologies vocales
Les répondants ont fait état de plusieurs améliorations qui pourraient les amener à utiliser davantage les outils et appareils intégrant des technologies vocales :
- 53 % aimeraient obtenir des réponses plus précises
- 46 % aimeraient que les technologies vocales assurent une meilleure compréhension des accents et dialectes
- 41 % souhaiteraient obtenir des réponses plus rapidement
- 41 % aimeraient bénéficier de mécanismes de sécurité accrus et d’une meilleure protection de leur vie privée
La réalisation de ces améliorations implique une collaboration étroite avec un partenaire technologique de premier plan. En s’alliant aux bons partenaires, les entreprises pourront se concentrer sur l’apport des principales améliorations souhaitées par les clients et proposer des solutions fondées sur les technologies vocales à la fois réactives, personnalisées et sécurisées. La conclusion de tels partenariats est essentielle à la création d’applications de technologies vocales, de sites Web et de services personnalisés qui incitent les clients à les utiliser et procure aux marques un avantage concurrentiel sur un marché en rapide évolution.
Vous voulez rehausser l’expérience vocale que vous offrez? TELUS Numérique adopte une approche multidisciplinaire de la technologie vocale et s’appuie sur le talent et la grande expertise de ses équipes d’IA, de conception, de stratégie et d’ingénierie primées. Nos services de bout en bout comprennent l’identification du scénario vocal, la conception d’une interface utilisateur conversationnelle, la sélection d’outils technologiques vocaux, ainsi que l’intégration vocale comme la reconnaissance vocale, le traitement automatique des langues (TAL) et diverses API. Avec Ground Truth Studio, notre plateforme de données d’IA exclusive, nous proposons également la création d’ensembles de données audio multilingues à grande échelle entièrement gérés par la collecte et l’annotation de données, ainsi que la transcription détaillée et des réglages de précision pour améliorer les performances des modèles audio dans des domaines spécialisés. Prenez contact avec nous à l’adresse telusdigital.com/fr/contact.
Méthodologie du sondage : Les résultats mentionnés sont issus d’un sondage réalisé par Pollfish en août 2024 auprès de 1 000 hommes et femmes de 18 ans ou plus vivant aux États-Unis et disant posséder une bonne connaissance des technologies vocales.
À propos de TELUS Numérique
TELUS Numérique (anciennement TELUS International) (NYSE & TSX: TIXT) crée des expériences uniques et séduisantes pour les clients et les employés, en plus de favoriser des transformations numériques durables et axées sur l’avenir. Nous sommes la marque derrière les marques. Les membres de notre équipe mondiale sont d’ardents ambassadeurs des produits et services de nos clients et des experts technologiques visionnaires qui sont résolus à rehausser le parcours de leurs clients, à trouver des solutions aux défis commerciaux, à atténuer les risques et à innover continuellement. Nos capacités incluent l’expérience client numérique et les solutions numériques, y compris les services de TI numériques, comme les solutions infonuagiques et l’automatisation par l’IA, les services de confiance et de sécurité et les solutions de données d’IA, y compris une expertise en vision informatique, en services de conception numérique frontaux et en services-conseils. Fuel iX (site disponible en anglais seulement) est le moteur d’IA générative exclusif de TELUS Numérique au cœur de notre stratégie d’innovation. Il aide les entreprises à passer de programmes pilotes d’IA générative à des prototypes fonctionnels, puis à la production à grande échelle dans le cadre de multiples environnements, applications et solutions infonuagiques, le tout rapidement, et de manière sûre et responsable.
Motivée par sa vocation, TELUS Numérique mise sur la technologie, l’ingéniosité humaine et la compassion pour créer des retombées remarquables et des collectivités inclusives et florissantes dans toutes les régions du monde où elle mène ses activités. Guidés par nos principes d’intervention humaine, nous développons et déployons des technologies transformatrices de manière responsable, tout en tenant compte de leur incidence à grande échelle. Pour en savoir plus, consultez telusdigital.com
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