Un sondage révèle que beaucoup d’investissements en intelligence artificielle (IA) ont lieu actuellement, ce qui offre d’importantes occasions d’intégration à pleine échelle comprenant des interfaces multimodes, des technologies de la voix et l’IA agentique
VANCOUVER, Colombie-Britannique–(BUSINESS WIRE)–Une recherche commandée par TELUS Expérience Numérique (TELUS Numérique) (NYSE et TSX : TIXT), une entreprise de pointe du secteur des technologies mondial qui offre des expériences clients exceptionnelles, révèle que des dirigeants d’entreprise ont atteint un point de bascule en ce qui concerne leurs plans d’IA générative. Les participants au sondage (offert en anglais seulement) ont indiqué qu’ils en sont à diverses étapes en ce qui concerne la conception et l’implantation de l’IA dans leur entreprise et l’adaptation de la technologie.
L’enthousiasme que suscite l’IA générative est évident, mais son adoption demeure fragmentaire
Dans le cadre du sondage mené en collaboration avec Statista, nous avons demandé à 250 chefs d’entreprise des États-Unis de faire état de leurs priorités en matière d’expérience client numérique en 2025 et des facteurs clés derrière les décisions qu’ils ont prises.
En tenant compte des résultats, nous avons constaté que les dirigeants du secteur de l’expérience client sondés reconnaissent la puissance transformatrice de l’IA générative. En effet, 71 % d’entre eux ont affirmé que l’IA générative est un élément essentiel pour améliorer la prestation du service à la clientèle, et 36 % d’entre eux prévoient d’allouer plus de 4 M$ aux initiatives d’IA générative en 2025.
Malgré l’incertitude économique soutenue que nous avons connue en 2024, 78 % des dirigeants ont dit avoir l’intention d’augmenter leurs dépenses liées à l’expérience client en 2025, et plus du quart des répondants s’attendent à ce que leurs budgets croissent de plus de 25 %. L’accent sur l’excellence de l’expérience client est fondé sur les priorités et résultats clés suivants :
- 84 % des dirigeants du secteur de l’expérience client sont d’avis que l’amélioration de la qualité de la prestation du service à la clientèle est essentielle. C’est donc leur objectif premier en 2025.
- 76 % des répondants ont affirmé avoir amélioré leurs résultats en matière d’expérience client au cours de la dernière année.
- 44 % ont indiqué que les percées sur le plan des technologies ont eu la plus grande incidence externe sur l’expérience client offerte par leur entreprise en 2024.
Malgré les bienfaits offerts par l’expérience client fondée sur la technologie, seulement 10 % des dirigeants affirment que l’état de l’IA générative est stable au sein de leur entreprise. « Le nombre d’entreprises adoptant l’IA générative est encourageant. Cependant, bon nombre d’organisations en sont à leurs balbutiements en ce qui concerne l’IA générative, ce qui révèle qu’il y a un fossé entre les priorités liées à l’expérience client et la capacité d’intégrer totalement des solutions d’IA générative », dit Monty Hamilton, chef des produits et du marketing, TELUS Numérique.
Les entreprises doivent absolument combler ce fossé pour offrir des expériences clients plus intuitives, intelligentes et personnalisées à grande échelle à partir de 2025. « Bien que nous continuions de créer des capacités de pointe pour nos clients, nous mettons tout en œuvre pour les aider à passer de l’utilisation de solutions différentes dans chaque secteur à l’adoption générale de l’IA générative à l’échelle de l’organisation. Étant donné l’envergure des activités d’expérience client des entreprises clientes, l’adaptation de ces activités a des retombées énormes », poursuit-il.
Les technologies de la voix : une occasion à saisir
Bien que les résultats du sondage montrent que les participants sont très enthousiastes quant à l’offre d’une expérience client supérieure à l’aide des technologies d’IA, les investissements que choisissent les dirigeants racontent une histoire légèrement plus nuancée. Lorsque nous leur avons demandé dans quelles technologies d’expérience client numérique ils ont l’intention d’investir en 2025, ils ont répondu comme suit :
- 44 % ont affirmé que leur priorité est d’investir dans les systèmes de gestion de la relation client.
- 38 % ont indiqué qu’ils avaient l’intention d’investir dans les robots conversationnels et les assistants virtuels.
- 32 % ont dit vouloir investir dans les outils d’analyse.
Seulement 14 % des dirigeants du secteur de l’expérience client ont indiqué qu’ils envisagent d’investir dans la technologie de la voix en 2025, qui est pourtant un outil essentiel pour les expériences clients multimodales.
« Les robots conversationnels et les assistants virtuels optimisés par l’IA sont un bon point de départ, mais les dirigeants du secteur de l’expérience client devraient viser plus haut cette année, tout particulièrement en envisageant d’intégrer des technologies transformatrices comme les technologies de la voix, qui peuvent offrir une très grande valeur à leur entreprise, explique Tobias Dengel, président, Solutions technologiques, TELUS Numérique, et auteur de l’ouvrage à succès The Sound of the Future: The Coming Age of Voice Technology, selon le Wall Street Journal et USA Today. Les interfaces voix d’abord optimisées par l’IA générative rendent les expériences clients numériques plus naturelles, exactes, accessibles et humaines qu’auparavant. Les entreprises doivent innover pour rester en tête de peloton et envisager sérieusement d’adopter des stratégies axées sur la voix d’abord, sans quoi elles risquent de perdre du galon au profit des concurrents qui l’ont fait, car les expériences clients vocales deviennent de plus en plus la norme. »
« Grâce à l’IA agentique émergente, où les systèmes peuvent analyser l’information et prendre des décisions de façon autonome, les entreprises doivent entreprendre des démarches dès aujourd’hui, ajoute M. Dengel. Heureusement, les coûts d’adoption de l’IA ne sont pas nécessairement prohibitifs. En travaillant avec le bon partenaire, les organisations peuvent obtenir des solutions souples et évolutives qui offrent des modèles de dépenses d’exploitation modérées réduisant la nécessité de faire des investissements colossaux. Cette approche permet aux dirigeants du secteur de l’expérience client de combler efficacement le fossé entre les solutions à usage unique et l’intégration complète de l’IA tout en créant des systèmes de confiance, sûrs et offrant les contrôles nécessaires pour être prêts à la prochaine vague d’innovation en matière d’IA. »
Éliminer les barrières pour libérer tout le potentiel de l’IA
Qu’est-ce qui empêche les dirigeants du secteur de l’expérience client d’atteindre leurs objectifs en matière d’IA? Malgré des investissements supérieurs dans l’IA, les dirigeants soulèvent des défis dans l’adoption de l’IA à l’échelle pour la fourniture d’expériences clients évolutives :
- 44 % des dirigeants du secteur de l’expérience client indiquent que les coûts élevés sont le principal obstacle à l’exécution des initiatives d’expérience client.
- 36 % sont d’avis que les exigences à l’égard de la conformité des données sont le principal obstacle, car l’établissement d’un équilibre entre l’innovation et le respect des exigences réglementaires est complexe.
- 34 % disent que les limites de l’infrastructure technique sont un obstacle à l’efficacité des efforts visant à rehausser l’expérience client.
Pour surmonter ces obstacles, il faut faire des investissements stratégiques et ciblés dans les technologies et les outils qui produisent des résultats mesurables. Il faut aussi une infrastructure robuste, des plateformes évolutives et des cadres de gouvernance qui favorisent la confiance et l’intégration fluide de l’IA dans toutes les activités de l’entreprise. Bien que la facture associée à ces éléments puisse sembler très élevée, une approche convenable peut rendre les coûts accessibles.
Établissement d’un partenariat pour assurer la réussite des initiatives d’expérience client optimisée par l’IA générative
TELUS Numérique fournit une gamme complète de solutions d’expérience client optimisées par l’IA qui sont conçues pour réduire les risques, optimiser les coûts d’exploitation et produire des résultats mesurables. Grâce à son approche de bout en bout, TELUS Numérique prend en charge l’ensemble du parcours des clients, de la modernisation des systèmes de gestion des relations avec la clientèle à l’utilisation d’outils d’analyses évolués, en passant par l’amélioration des contacts avec les clients fondés sur l’IA. Ces solutions permettent aux entreprises d’offrir des expériences clients fluides, intelligentes et très personnalisées à toutes les étapes de leur transformation numérique.
Fuel iXMC, le moteur d’IA générative de TELUS Numérique, permet aux organisations d’adapter les solutions d’IA avec souplesse, contrôle et confiance. En tant que solution indépendante de tout fournisseur, Fuel iX peut s’intégrer de façon transparente à de grands modèles de langage et au nuage, ce qui évite les ententes fermées avec un seul fournisseur et permet aux entreprises de choisir les technologies qui répondent le mieux à leurs besoins en évolution.
L’accélérateur GenAI Jumpstart de TELUS Numérique aide les entreprises à passer de l’exploration à la mise en œuvre grâce à une approche structurée mise au point par des experts. Le programme axé sur la reconnaissance des cas d’utilisation ayant de grandes répercussions, le ralliement des parties prenantes et la création de feuilles de route de l’IA évolutives réduit les risques et accélère la production de valeur en favorisant la collaboration, la vitesse et la production de résultats mesurables.
Les technologies émergentes comme l’IA fondée sur la voix et l’IA agentique redéfinissent les contacts avec les clients et créent des occasions stimulantes pour les entreprises. TELUS Numérique aide les entreprises à demeurer à l’avant-garde en fournissant des solutions qui combinent les expériences multimodales qui mélangent la voix, les images, l’IA conversationnelle et les applications mobiles pour assurer un parcours client fluide et intuitif de bout en bout.
Pour en savoir plus sur la façon d’atteindre vos objectifs en matière d’expérience client en 2025, visitez telusdigital.com/fr.Vous pouvez aussi prendre connaissance des résultats complets du sondage de TELUS Numérique et de Statista (offert en anglais seulement).
L’ouvrage The Sound of the Future: The Coming Age of Voice Technology écrit par Tobias Dengel, chef de l’innovation numérique et président, Solutions technologiques, TELUS Numérique, est offert sur Amazon (en anglais seulement).
À propos de TELUS Numérique
TELUS Numérique (NYSE et TSX : TIXT) crée des expériences uniques et durables pour les clients et les employés et stimule des transformations numériques axées sur l’avenir et à l’épreuve du temps. Nous sommes la marque derrière les marques. Les membres de notre équipe mondiale sont d’ardents ambassadeurs des produits et services de nos clients et des experts technologiques visionnaires qui sont résolus à rehausser le parcours de leurs clients, à trouver des solutions aux défis commerciaux, à atténuer les risques et à innover continuellement. Nos capacités intégrées de bout en bout incluent les services de TI numériques, comme les solutions infonuagiques et l’automatisation par l’IA, les services de confiance et de sécurité et les solutions de données d’IA, y compris une expertise en vision informatique, en services de conception numérique frontaux et en services-conseils. Fuel iXMC est le moteur d’IA générative exclusif de TELUS Numérique au cœur de notre stratégie d’innovation. Il aide les entreprises à passer de programmes pilotes d’IA générative à des prototypes fonctionnels, puis à la production à grande échelle dans le cadre de multiples environnements, applications et solutions infonuagiques, le tout rapidement, et de manière sûre et responsable.
Motivée par sa vocation, TELUS Numérique mise sur la technologie, l’ingéniosité humaine et la compassion pour créer des retombées remarquables et des collectivités inclusives et florissantes dans toutes les régions du monde où elle mène ses activités. Guidés par nos principes d’intervention humaine, nous développons et déployons des technologies transformatrices de manière responsable, tout en tenant compte de leur incidence à grande échelle. Pour en savoir plus, consultez telusdigital.com/fr.
Contacts
Relations avec les investisseurs, TELUS Numérique
Olena Lobach
ir@telusdigital.com
Relations médiatiques, TELUS Numérique
Ali Wilson
media.relations@telusdigital.com